1.2 Klantreis online auto kopen
Reis mee met de klant.
Naar een auto uit jouw showroom.
Klantreis (of: ‘customer journey’) is een begrip uit de marketing, waar alles draait om de contactmomenten tussen jou en de klant. Begrijp je waar een autokoper in de klantreis is? Dan kun je beter inspelen op zijn of haar behoeftes.
1Oriëntatie
Jouw klant is nog niet van jou. Hij zit in de oriëntatiefase. Wil een andere auto, maar wat voor een? Nieuw, occasion? Bij die dealer verderop staan leuke modellen, maar wat biedt het internet? De koper gaat op zoek op Marktplaats.
De eerste kans voor contact: jouw advertenties.
20% zoekt via de filters.
Ze kiezen een productgroep, bekijken daar het aanbod en klikken door naar advertenties:
80% zoekt via de zoekbalk.
Hiermee doorzoek je álle advertenties op Marktplaats:
Tips!
- Zorg dat jouw advertenties via de categorieën en via de zoekbalk goed kunnen worden gevonden. Deel de advertentie dus in in de juiste categorie, maar zorg ook voor een goede titel. In een goede titel staat altijd het merk en type, aangevuld met een karakteristieke eigenschap (‘cabriolet’, ‘coupe’). Zie ook de pagina ‘Zoekwoorden, titels en snippets’.
- Na een aantal zoekopdrachten, vult de ‘Voor jou’-feed zich met suggesties voor de klant. Ook daar kun je klanten verleiden te klikken op jouw advertentie. Daar is een goede, eerste foto erg belangrijk. Zie de pagina ‘Foto’s maken voor de perfecte advertentie’ voor tips.
2Gericht zoeken
Een grote groep klanten (68%) wil het koopproces zo snel mogelijk door. Transparantie en duidelijkheid van een advertentie zijn daarbij erg belangrijk. Na de oriëntatie weet de koper ongeveer wat hij wil. Dan gaat hij filteren. Is hij op zoek naar een automaat? Dan ervaart hij frustratie als hij klikt op advertenties voor handgeschakelde auto’s, omdat de advertentie niet goed is opgezet. Een gemiste kans.
Tips!
- Zorg dat jouw advertenties zo compleet mogelijk zijn. Marktplaats biedt veel opties bij het aanmaken van advertenties. Gebruik die waar mogelijk, zodat de autokoper in deze fase van de klantreis zo goed mogelijk bediend wordt.
- Tijdens het ‘filteren’ kan de potentiële koper al contact met je zoeken voor aanvullende informatie, bijvoorbeeld via de Marktplaats-chat. Dit leidt vaak niet direct tot een koop. Niet belangrijk dus? Zeker wel! Een klant die je vandaag netjes te woord staat, kan morgen een koper zijn.
3Communicatie
Communicatie met potentiële kopers is zeer belangrijk in de klantreis. Het kan de verkoop maken of breken. Reageer vlot op vragen, biedingen of een verzoek om te bellen. Reageren binnen 5 minuten, liefst telefonisch, boost de conversie. Daarna kun je afspreken hoe de communicatie verder verloopt, bijvoorbeeld via chat of e-mail.
Zorg voor verzorgde communicatie, waarbij je de behoeftes van de klant centraal stelt. Meer tips en inspiratie lees je op deze pagina.
Tip!
- Probeer zo vroeg mogelijk in te schatten met wat voor soort koper je te maken hebt en pas je communicatie daarop aan. Zie ook de pagina Verschillende types autokopers.
De klantreis is een model. Elke klant is uniek, en doorloopt zijn of haar ‘reis’ anders. Ze leren, ontdekken nieuwe dingen, weten het zeker en gaan dan toch weer twijfelen. De gemiddelde duur van de klantreis is dan ook 1 tot 2 maanden!
4Transactie
Onderhandelen over de prijs, papieren in orde maken, de financiering: voor veel autokopers is deze fase van de klantreis niet favoriet. Hier liggen dus veel kansen voor jou als autobedrijf. Maak de transactiefase zo aangenaam mogelijk voor de koper. Het is natuurlijk absoluut niet de bedoeling dat de koper in deze fase afziet van de koop.
Tip!
- Bied service waar mogelijk en geef de koper ruimte om stress of frustratie te uiten.
5Eigendom
De deal is gesloten en de klant rijdt in zijn of haar nieuwe auto het terrein af. Naast het enthousiasme over een nieuwe auto, betekent het ook de afronding van het koopproces. Veel kopers ervaren dat als een opluchting. Jij kunt als verkoper meeliften op dit positieve gevoel, door bijvoorbeeld een kleine attentie in de auto achter te laten.
Wellicht wil de koper in zijn euforie een review achterlaten op Marktplaats? Dit is jouw moment om daar naar te vragen.
1.3 Verschillende types autokopers