6.3 Online leads – berichten en e-mail
Wie geen telefoonnummer heeft
gaat voor steengoede online leadopvolging.
Als je belt met een klant, krijg je vaak al een aardige indruk met welk type koper je te maken hebt. Maar helaas bevatten niet alle leads een telefoonnummer. Dus ga je aan de slag met wat je wél hebt: een bericht via Marktplaats of e-mailadres. De klant inschatten is dan lastiger. Heb je te maken met een vlotte jongedame die haar eerste auto wil aanschaffen? Of met een 60+’er die vooral in veiligheid is geïnteresseerd? Daarom kun je het best altijd professioneel en vriendelijk reageren. We geven je tips.
De meeste online leads komen binnen tussen 18.00 en 22.00, want dan hebben mensen tijd om rond te kijken op Marktplaats. Reageer meteen, of zorg dat je ‘s morgens checkt wat er de avond ervoor aan online leads is binnengekomen!
Beller is sneller
Bericht, bod of mail? Maakt niet uit als iemand zijn of haar telefoonnummer communiceert. Dan bel je. Geen gehoor? Zie de pagina over het Marktplaats lead-opvolgproces voor tips.
Voordat je aan je antwoord begint
Voordat je begint met je bericht, denk je eerst na over de volgende zaken:
- Geef je alleen antwoord op de vraag van de klant, of stel je zelf ook vragen?
- Welke voordelen heeft het voor de klant om een afspraak te maken?
- Wat is je volgende stap naar een afspraak of proefrit?
Tips!
- Wees positief.
- Bedank de klant voor zijn of haar interesse.
- Sluit je bericht(en) af met een vraagteken. Hierdoor zijn mensen eerder geneigd te antwoorden.
- Geef jouw naam en telefoonnummer.
Berichten via Marktplaats
De meeste kopers zullen zich via de ‘Bericht-knop’ in de advertentie bij je melden. Dat is snel en makkelijk. Je ontvangt hier een melding van in de app. Of je ontvangt een e-mail waar je op kunt antwoorden. Een antwoord geeft een bericht in de Marktplaats-inbox (app of website). Onze ervaring is dat berichten via de app het beste werken in de communicatie met de klant.
Let op! Kijk goed naar je e-mail voordat je die verstuurt. Er kan nog code instaan (html). Dat ziet er gek uit voor de klant, zelfs onbetrouwbaar. Haal de code er dus altijd uit! Of gebruik software voor klantcommunicatie, zoals Trengo. Dat kun je combineren met systemen als LEF of Websolve.
Biedingen
Een bieding via Marktplaats is ook een verkoopkans, en sowieso de start van een dialoog. Ook als je een vaste verkoopprijs hebt opgegeven en ‘biedingen’ uit hebt staan, bieden mensen. Dat hoort bij Marktplaats. Behandel een bod als een gewoon bericht. Meer tips lees je op de pagina ‘Biedingen’.
E-mails
Bij advertenties en op je bedrijfspagina staan geen persoonlijke e-mailadressen van jou of je verkopers, maar je kunt wel verwijzen naar je eigen website. Het is dus altijd mogelijk dat deze leads via je inbox binnenkomen. Dan heb je het directe e-mailadres van de klant en kun je op die manier contact maken.
Tips voor het bericht
- Wel/geen aanhef. In professioneel contact is een aanhef (‘Beste meneer Jansen’) bij communicatie standaard. Maar Marktplaats is erg laagdrempelig en gebruikers hoeven niet hun echte naam op te geven. Je kunt je daarom afvragen of ‘Beste meneer Schumacher’ boven jouw bericht de juiste uitstraling heeft. Gebruik dus alleen een aanhef als een (achter)naam authentiek lijk. Kies anders voor het neutrale ‘Beste meneer, mevrouw’ of helemaal geen aanhef.
- Lang of kort. Op de pagina ‘Advertenties schrijven’ leggen we al uit dat mensen vaak niet lezen, maar scannen. Klanten hebben absoluut méér aandacht voor een persoonlijk bericht dan voor een advertentie, maar ook hiervoor geldt: hou het overzichtelijk. Geen blokken tekst dus, maar alinea’s en opsommingen. De meeste mensen lezen het bericht op hun smartphone, hou daar rekening mee. Een overzichtelijke alinea van 3 zinnen op het scherm van je laptop, is een hele lap tekst op het scherm van een mobiele telefoon.
- Eén reactie, meerdere berichten. Knip een bericht op in 2 of 3 losse berichten. Klanten krijgen een melding via de Marktplaats-app als er een nieuw bericht is. Van meerdere berichten krijgen ze meerdere meldingen, en de attentiewaarde is hoger.
- Dialoog onderhouden. Is de communicatie even stil gevallen? Stel vragen om de dialoog gaande te houden.
Voorbeeld
Bedankt voor uw vraag over onze Mercedes-Benz G-Klasse! Mijn naam is […] en ik help u graag verder. De auto is nog beschikbaar. Het is een zeer stijlvol model, met weinig kilometers op de teller en hij is onderhouden door de dealer. Een uitstekende keuze!
Wij ruilen graag een andere auto in. Dat doen we bij voorkeur bij ons in de showroom, zodat wij u direct de beste prijs kunnen geven. Wanneer zou u dat het beste uitkomen? Woensdag of donderdagmiddag bijvoorbeeld?
Belt u mij gerust met vragen of over de afspraak. Mijn directe telefoonnummer is […]. Tot snel!
6.4 Biedingen