Zo verandert wantrouwen in vertrouwen bij online kopers

Vertrouwen is de X-factor bij online autoverkoop. Consumenten willen vooral twee dingen weten: is de verkoper betrouwbaar? En is de auto zo goed als beloofd? Marktplaats heeft daarom sinds mei een ‘Zekerheden-sectie’ in de interface. “Die geeft bezoekers helderheid, neemt twijfels weg en verhoogt de respons én leadkwaliteit.”

Uit onderzoek van Kantar (2024) blijkt voor autokopers vertrouwen (vooral: wantrouwen) de grootste stressfactor bij online autoverkoop. Consumenten die via internet een auto zoeken, hebben twee grote frustraties: ze weten niet of ze de koper kunnen vertrouwen, en of de getoonde auto wel écht zo goed is als beloofd. Céline van Erp, Group Product Manager Automotive van Marktplaats: “Vertrouwen is het allerbelangrijkst in het online verkoopproces. Zeker in de prijsklassen vanaf € 15.000 willen mensen zekerheid. Tegelijk zijn er maar weinig mensen écht expert in het kopen van een gebruikte auto. Vertrouwen bepaalt of iemand bij jou of bij je concurrent koopt.” Hoewel maar liefst 70 procent van de autozoekende consumenten Marktplaats een betrouwbaar platform vindt, vertrouwt maar 38 procent particuliere aanbieders. En zelfs professionele autobedrijven krijgen van slechts 55 procent van de respondenten vooraf het voordeel van de twijfel. Van Erp: “Daar kun je ook als autobedrijf dus nog een wereld winnen.”

Perceptie-gap: 85 procent professioneel aanbod

Marktplaats neemt de perceptie van consumenten heel serieus, en heeft daarover veel kennis dankzij vele jaren data in allerlei categorieën – als een echt powerhouse in klantenkennis. Van Erp: “Zo weten veel consumenten nog niet dat het aanbod in onze categorie Automotive voor 85 procent komt van professionele aanbieders – zo’n zevenduizend dealers en andere serieuze autobedrijven. Daar zit nog een ‘perceptie-gap’. Ook dat pakken we actief aan, onder meer met een grote consumentencampagne sinds juni, waarin we nadrukkelijk laten zien dat je bij ons ook jonge occasions van betrouwbare autobedrijven vindt.”

Nieuwe ‘Zekerheden-sectie’ werkt

Om kopers meer houvast te geven, introduceerde Marktplaats afgelopen mei de Zekerheden-sectie op de Vehicle Detail Page (VDP). Daarin krijgen bezoekers nu prominent te zien welke zekerheden er gelden bij de aangeboden auto. “Zoals BOVAG-garantie, merkgarantie, APK, NAP-check, dealeronderhoud of een onderhoudsboekje – en wat die inhouden”, licht Van Erp toe. “Want iemand die al tien jaar geen auto heeft gekocht, weet echt niet altijd wat zo’n label inhoudt. Met die extra informatie bereiken we dat het vertrouwen niet alleen is gebaseerd op logo’s of symbolen, maar ook op beter begrip.”

Dat werkt, blijkt in de eerste maanden. “Door dit soort informatie direct op Marktplaats te laten zien, nemen we meteen de eerste prangende vragen van kopers weg. Zij zien direct al welke garanties er bijvoorbeeld gelden, en komt vlotter tot zaken. Bij twee gelijkwaardige auto’s kan het vermelden van de garanties en zekerheden hét verschil maken in wie de lead krijgt: jij of de concurrent.”

Kwaliteit boven kwantiteit

Voor autobedrijven betekent dit concreet dat de kwaliteit van hun leads significant kunnen stijgen. Van Erp: “Leads zijn niet alleen een kwestie van aantallen. Je wilt vooral dat de reacties serieus zijn. Door zekerheden en garanties vooraf zichtbaar te maken, filter je de vrijblijvende vragen eruit. Dat maakt het hele verkoopproces efficiënter.”

Het invullen van de zekerheden kost de aanbieders volgens Van Erp niet per se extra moeite. “Autobedrijven voeren die data vaak toch al op via hun VMS. Wij presenteren ze nu gericht, om het vertrouwen te versterken.”

Vertrouwen in aanbieder

Daarnaast kunnen autobedrijven veel doen om het vertrouwen in henzelf als aanbieder te versterken. Van Erp: “Dat doe je door goede advertenties en goede foto’s te plaatsen. Maar ook door je verkoperspagina netjes te verzorgen, als je visitekaartje: dus met logo, teamfoto’s of zelfs een bedrijfsvideo. Mensen willen weten dat er een echt, betrouwbaar bedrijf achter de advertentie zit. Zie het als je ‘Over ons’-pagina: hoe professioneler je je presenteert, hoe groter het vertrouwen.”

Stay tuned: de volgende stap

De komende tijd hebben Van Erp en haar collega’s meer optimalisaties in petto. “Stay tuned, zou ik zeggen, want de VDP krijgt een make-over waarbij we nog meer aandacht geven aan de belangrijkste informatie en het genereren van kwalitatieve leads. Met een vernieuwd design, meer focus op vertrouwen en antwoorden op de meest gestelde vragen, nog voordat de koper contact opneemt.” Andere initiatieven in de pijplijn zijn:

• Slimmere foto’s en visuals. “Foto’s zijn de nummer één factor bij vertrouwen. We zien hier dat er veel verbetering mogelijk is op de visuele presentatie van auto’s door autoverkopers: denk aan een transparantere presentatie van de belangrijkste assets van de auto, de beste volgorde bepalen, en storende details op de foto wegnemen. Zo kunnen ook kleinere bedrijven hun aanbod professioneel presenteren.”
• GenAI advertentieflow. Hiermee loopt momenteel een pilot in andere categorieën. Een verkoper uploadt een foto, de rest – van beschrijving tot indeling – gaat automatisch. Completere en kwalitatief betere advertenties genereren ook meer vertrouwen!     

Extra services voor kopers. Voor extra vertrouwen voordat je tot aankoop overgaat, hebben we partner services zoals de occasion check van Occasion Keuring Nederland geïntegreerd. In de toekomst willen we een nog completer palet aan services bieden, om elke zorg die je nog hebt als autokoper weg te nemen.

Vertrouwen als gezamenlijke missie

Het doel is duidelijk: twijfels wegnemen en vertrouwen kweken, voor nog meer succesvolle transacties. Van Erp: “Uiteindelijk is dit een samenwerking. Wij zorgen voor de infrastructuur en zichtbaarheid, als aanbieder bepaal je je eigen succes door het invoeren van alle relevante informatie. Want elke uiting, elke advertentie, is een kans op meer vertrouwen bij potentiële klanten – voor je bedrijf én je aanbod.”